【天猫】天猫叶国晖：零售未来是全域数字化经营和极致体验

    天猫叶国晖：零售未来是全域数字化经营和极致体验

天猫叶国晖：零售未来是全域数字化经营和极致体验近日，在某会议论坛上，天猫新零售平台事业部总经理叶国晖表示数字经济时代的零售未来，一定是围绕着消费新服务、新体验发生的。

天猫新零售也是一个阶段，最终新零售成为常态之后，天猫希望打开的是新的理想生活，新的消费空间，新的未来。

组织升级，成立新零售部的四个标准：1、跨渠道业务指标。

今天为止，我们整个新零售应该说是覆盖了全业态，全通路，在这个里面我们的一个定位里面，整个新零售的一个大图里面，其实整个淘宝和天猫是商业的基座，像阿里云、钉钉、菜鸟、蚂蚁金服是整个操作系统的底层。

在今年的双十一，大家如果进到一些核心商圈能感知到，因为今年的双十一天猫的新零售，我们大概覆盖了全国400个城市，20万个智慧门店，有超过100个核心的商圈，有125个天猫的理想站。

这个过程中，我们看到几个数字：1、线下，我们消费者的互动人次是2.7亿次。

2、我们最近也在做双十一的复盘，我们看到了一个数字超过我们自己的想象，就是我们的主要合作品牌线下的门店，单店同比增长超过150%。

第一个，大家看到我们走到智慧门店，或者智慧商圈，消费者感知到优惠，今天我们看优惠不是简单意义上的促销，一方面是对消费者的回馈，但是优惠的本质是基于商业效率提升之后对消费者的回馈。

同时很重要的一点，像这样大型的活动，对于我们所有的品牌商、零售商来说是一次大规模的获客，它提供了超级的优惠，同时每一次消费者的互动，不管他有没有成交，最后这些数据都会沉淀到阿里提供的数据银行，能够对这些门店的客流进行精细化的离线的离店的运营。

第二个，今年我们双十一对消费者端也有一个产品的云店，是7×24小时不打烊的门店，它一方面帮助消费者进行离线离店交易，另一方面也是把进店的互动客流很好的沉淀下来。

因为今天新零售一个很重要的事就是线下客流的在线化运营，我们今天都说线下缺客流，但其实今天我们缺的不是客流，我们缺的是怎么把这些客流能够留存下来，高效地进行离店的运营。

这是我们基于算法，基于数据圈出了一部分品牌的老客和新客，他们双十一前进入门店的时候，我们给他一个特别的优惠，让他可以享受双十一当天的价格，而且当天叠加他领到的红包，领到的所有权益，让他提前拿走，他只要付一块钱定金就拿走。

背后我们做了几件事：第一件事，今天我们合作的几千个天猫品牌，双十一大部分都开通了数据银行，意味着它对线下的客流的每一次互动，每一次交互，不管它成交与否，不管是新客老客，也不管年龄、地域，最后都会沉淀到数据银行，成为品牌的数据资产进行二次运营。

第三件事，离店的运营，因为今天品牌门店最大的痛苦，是它的品牌可能还依然有效，但是今天消费者在移动互联网时代，只要一离开门店，一离开这个商圈，就会跟这个品牌失去联系。

今天阿里通过我们提供的数字化矩阵，数字化工具，能够让这些导购，让这些门店，能够很方便的联系他的会员，能够摆脱地理位置的限制来做生意。

第一，今天新零售的核心还是围绕着消费者体验，我们希望未来我们的天猫新零售在不断推进过程中，我们希望我们给予用户的体验是随时随地买得到的，因为今天我们的门店很多时候还是受到时间空间的限制。

另外一个组织效率，当今天消费者在这种碎片化的环境跟品牌发生互动的时候，我们的品牌效率，从我们一线的导购到区域，到督导，到门店运营，到后面的商品怎么联动？

经过这次双十一，我们最大一个体会，今天的数字化不仅仅是要实现一个店内的数字化，消费者进到店之后，可能大家看到要布一个屏，用一个手机，我认为这不是新零售的核心，真正的核心是店外的数字化，当消费者离开这家店之后，我们怎么还能和他保持持续的联系，怎么还能进行持续的触达和运营？

最后一个，大家知道我们天猫的愿景是成为效果理想生活的一个引擎，其实今天消费者理想生活不仅仅在家里，不仅仅在办公室，他的第三理想生活空间就是在今天他周围的这些商圈。

那么我们怎么把这些品牌，包括我们的阿里系的生活服务的业态，融合到一起，当消费者进入到第三理想生活空间的时候，我们给予他全新的极致的服务体验，这个也是我们在做的一个事。

这个里头，还是说到硬币的另外一面了，我们的天猫商家正在做一个更大的转型升级的动作，我们发现今天这个数字化的手段，绝对不仅仅只是一个工具，我们今天有很多的互联网的友商，也在向我们学习，或者模仿我们推出了很多工具。

我们认为这本质上是在转型，从理念上，到整个团队的能力，到工具，包括到整个组织，都要全面升级。

这里面整个组织的升级非常重要，我们今天看到在整个阿里推进品牌新零售的过程中，一个很重要的变化，就是传统的组织在总全渠道变成全用户。

原来我们的组织有线上线下，线上线下还会分很多，有街边店，也百货，有购物中心，会按照渠道。

但是我们看到渠道的划分，本质上是前互联网时代，以消费者为中心的一种工程化的解法，是把人群按渠道做了一个划分。

但今天最大的变化是，当阿里，当互联网提供了大量的数字化工具，改变的用户的行为，改变了我们跟消费者沟通方式之后，我们的组织是不是还要用渠道划分？

一个典型的变化，就是今天我们看到的，在过去的半年有超过200个天猫的品牌商家都成立了一个部门，叫新零售部。

它这个部门有几个特征：1、同时背了线上线下的指标，包括电商的销售指标和线下销售指标它都背。

今天我们的品牌正在改变它的组织，升级它的组织，就像十年以前，我们刚开始做b2c电商，大规模推的时候，所有的品牌公司都开始成立一个电商部门。

最后，今天我们做的事儿是一个正在进行的未来，我们在阿里说一个事儿，因为相信而看见，我们相信商业的未来一定是全域的数字化经营，给予消费者极致的体验。

我们希望和在座的一起共勉，相信“相信”的力量，谢谢！